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Rétractation
L'acheteur en ligne, comme tout consommateur de VPC, a un droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain où il entre en possession du bien ou accepte l'offre pour une prestation, sans justification, ni paiement de pénalités de sa part. Il peut cependant être redevable des frais de retour.
Ce droit de rétractation s'applique aussi aux produits soldés, d'occasion ou en déstockage.
Lors de la conclusion du contrat, le client doit impérativement être informé des conditions du droit de rétractation : durée du délai, point de départ, remboursement du produit, paiement des frais de retour, notamment.
Le professionnel doit communiquer au consommateur, avant la conclusion du contrat, un formulaire de rétractation.
Le remboursement de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, doit être fait dans les 14 jours à partir du moment où le professionnel est informé de la décision du client de se rétracter.
À condition que cela soit clairement signalé au moment de l'achat, certains produits ou prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent pas être remboursés :
- Bien confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple)
- Produit ne pouvant être par nature réexpédié
- Produit périssable (alimentaire par exemple)
- Cassettes vidéo, CD, DVD s'ils ont été ouverts par le consommateur
- Presse (journaux, périodiques ou magazines)
- Prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs
À noter : l'acheteur en ligne d'un service financier a également un droit de rétractation de 14 jours, délai commençant à partir du jour où le contrat à distance est conclu.
Retour du produit
Le vendeur doit reprendre un article en cas de livraison non conforme à la commande ou défectueuse.
Le consommateur doit le réexpédier dans son emballage d'origine, en indiquant le motif de refus sur le bon de livraison ou la facture et peut exiger les éléments suivants :
- Nouvelle livraison respectant la commande
- Réparation du produit défectueux
- Échange du produit par un autre similaire ou
- Annulation de la commande (avec remboursement des sommes versées avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice).
Le consommateur doit payer les coûts directs de renvoi, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il n'a pas informé le consommateur que ces coûts sont à sa charge.
Le consommateur prend également en charge les coûts suivants :
- Frais supplémentaires de livraison des biens s'il a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison proposé habituellement par le vendeur
- Coûts fixes et proportionnels de la prestation de service, dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation, à la demande expresse du consommateur
En cas de demande expresse d'exécution du service avant la fin du délai de rétractation, le consommateur n'est redevable d'aucune somme si le professionnel
- n'a pas recueilli sa demande sur papier ou sur support durable
- ou ne l'a pas informé de l'obligation de payer des frais pour le service fourni.
À savoir : l'e-commerçant doit assurer la garantie légale de conformité qui permet au consommateur de choisir entre échange et réparation, en cas de défaut de fabrication ou de panne d'un produit neuf, pendant 2 ans. Le professionnel doit répondre à cette demande dans un délai maximum d'un mois.
